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随着互联网产业的蓬勃发展，越来越多的传统行业正在被互联网技术改变。特别是伴随大数据、云计算、物联网技术的应用，“互联网+”时代已经扑面而来，科技发展日新月异，而供电服务仍然以传统的实体营业厅人工服务为主，与时代落伍，存在着迫切需要解决的问题，具体表现为：

1、客户服务方式与客户所期待的满意服务需求存在较大的差异：

（1）实体营业厅未能实现全天候(24小时) ，全覆盖无周休为客户提供无差异的服务；

（2）服务网点配置未能提供给客户足够的方便；

（3）业务高峰时段，更难以做到使客户的排队等待时间在可接受范围之内。

（4）现有的远程服务措施(如：自助服务终端、95598、网厅等) ，由于未能复盖全部业务办理和设施操作不够便捷等原因，影响到客户的体验。

2、公司服务成本过高：

（1）实体营业厅业务高低谷不同时段，柜台服务人员忙闲不均，资源配置利用率受限；

（2）传统营业网点的增加，需要大量的固定资产和服务资源投入。

作为供电人，我们有必须思考、探索、寻求解决问题方案。对此，我们提出了——“集控式营业厅”的构想。

集控式营业厅——是一套由前端柜员机设备和后台服务运营支撑系统组成的，通过实时视频远程交互，让客户与业务受理人员进行“面对面”的业务办理。具体来说，是在现有的供电营业厅中，用集控式营业厅前端柜员机替代传统人工服务窗口；业务受理人员转而集中在服务运营中心(后台)，在统一管理、调配、智能排班的统筹下，远程受理客户业务。

集控式营业厅系统是一个帮助座席人员实现远程业务受理及部分业务办理的辅助平台，集控式营业厅可受理和办理的业务：基本覆盖了实体营业厅前台座席人员目前可受理和办理的各类业务(包括：业务咨询，电费收缴，发票打印，用户信息变更以及客户用电新装、增减容、更名过户、用电变更、暂停和恢复用电等业扩类业务的受理等)。而客户在集控式营业厅前台终端机办理业务过程中，能体现到与在实体营业厅由前台座席人员当面办理时同样的方便和感受。

此外，坐席人员在后台远程受理业务过程中，仍然保持在营销系统上直接办理，业务办理的流程、操作界面均无改变。

在集控式营业厅终端机上，我们配置了高清摄像头

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